Wawasan Pelanggan atau yang lebih keren dikenal Customer Insight merupakan sebuah pengalaman yang pelanggan rasakan selama berinteraksi dengan suatu produk atau layanan jasa, baik secara online maupun offline.
Dengan adanya langkah Lockdown dan jaga jarak yang diterapkan oleh pemerintah akibat Covid-19 telah membatasi interaksi sosial. Ini menyebabkan para konsumen beralih menjadi membeli produk secara online.
Pergeseran yang sedang berlangsung membawa proses digitalisasi diberbagai negara menjadi semakin dipercepat, dan banyak merek atau brand yang gagal memberikan pengalaman online yang baik akan tertinggal.
Walau banyak jenis bisnis yang berusaha beradaptasi, akan tetapi dampak yang diberikan cukup signifikan. Belum lagi dengan anggaran yang terbatas mengingat ketidakpastian ekonomi saat ini.
Namun, dewan pemberani memberikan dukungan ekstensif untuk investasi langsung di saluran digital guna menemukan kembali pengalaman yang lebih personal, adaptif, dan individual untuk setiap pelanggan.
Tetapi meskipun sulit, memaksimalkan pengalaman online pelanggan sudah jadi hal yang harus dikuasai saat ini. Sebab menurut penelitian Marketingtechnews.net, hampir semua pemimpin digital percaya bahwa mempersonalisasi konten di situs web mereka telah meningkatkan pendapatan perusahaan mereka.
Hampir separuh (46%) juga percaya bahwa mereka menerima pengalaman yang lebih baik saat perusahaan mempersonalisasi konten berdasarkan riwayat, perilaku, dan informasi pribadi mereka.
Mereka melihat dampak dari pengalaman yang dipersonalisasi pada pendapatan perusahaan mereka dan menyadari pentingnya meniru hal ini di situs web mereka sendiri
Mengatasi kesenjangan sentrisitas pelanggan
Sementara pembuat keputusan menyadari pentingnya pengalaman yang dipersonalisasi, saat ini ada kesenjangan yang berpusat pada pelanggan, dengan 71% mengakui bahwa pengalaman digital mereka tidak memenuhi harapan pelanggan mereka.
Itu tidak berarti bahwa 29% lainnya juga melakukannya dengan benar, melainkan mereka tidak menyadari kesenjangan tersebut.
Penelitian serupa mencatat bahwa 82% perusahaan B2C melaporkan bahwa mereka berpusat pada pelanggan, tetapi hanya 18% pelanggan mereka yang setuju.
Peluangnya tidak hanya untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan yang sudah ada. Pandemi telah membuang semua jenis norma termasuk loyalitas yang sudah ada sebelumnya, kebiasaan membeli, dan perilaku konsumsi konten.
Ada jutaan pelanggan baru yang diperebutkan, tetapi hanya jika kebutuhan baru mereka dapat dipahami dan dipenuhi.
Tim digital harus mampu menjawab pertanyaan kunci seperti “siapa yang terlibat dengan konten saya?”; “Apa yang mereka coba capai?”; “Bagaimana kebutuhan dan preferensi mereka berubah?”.
Mereka juga harus memahami bagaimana mereka dapat mengotomatiskan pengalaman konten yang relevan dan membangun kemampuan dalam bisnis mereka untuk mengembangkannya lebih jauh.
Tetapi bagaimana pemasar bisa mendapatkan akses ke jenis wawasan pelanggan ini?
Menciptakan organisasi pembelajaran digital yang tepat
Penelitian dari Forrester menemukan bahwa hampir setengah dari pengambil keputusan pemasaran yang menggunakan kecerdasan pemasaran telah mengalami peningkatan kepuasan pelanggan. Hampir sebanyak yang telah menyaksikan peningkatan loyalitas dan retensi pelanggan.
Namun, pemasaran yang digerakkan oleh wawasan tidak mungkin dilakukan tanpa memiliki akses ke data yang benar.
Pemasar pertama-tama perlu memahami data yang mereka gunakan, data apa yang dapat mereka akses, bagaimana mengumpulkan dan menganalisis wawasan ini, dan yang terpenting, bagaimana menerapkannya untuk meningkatkan upaya pemasaran mereka.
Meskipun penting untuk memiliki data yang bersih dan teratur, pemasar juga harus mempertimbangkan sumber data yang lebih kompleks yang mungkin tersedia yang saat ini tidak mereka gunakan untuk keuntungan mereka.
Ini melampaui informasi kontak konsumen untuk memasukkan demografi, pendidikan, minat, gaya hidup, profil sosial, pengalaman profesional dan bahkan perilaku di musim tertentu.
Setelah pemasar memiliki akses ke data yang lebih kaya ini, platform pengalaman digital dapat membantu mengubah wawasan yang tak ternilai ini menjadi perilaku pelanggan untuk membantu mengatur pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi dan relevan.
Keunggulan kompetitif
Dalam lanskap kompetitif saat ini, pemasar perlu membuat konten bertarget dan relevan serta menguji konten tersebut secara terus menerus untuk memastikan bahwa konten tersebut sesuai dengan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru.
Hanya ketika tim digital memiliki akses ke wawasan pelanggan yang mendalam, mereka dapat membuat kampanye pemasaran yang sangat efektif dan menarik yang akan membuat mereka menonjol dibanding para pesaing